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山东网强IT流程管理系统
简单描述
1、硬件环境

Intel Pentium IV 2GHz或以上处理器
1G以上内存
带有SVGA图形卡的1024*768显示器
剩余磁盘空间:1G以上

2、软件环境


操作系统:Windows XP/2003/vista/2008/win7
IE浏览器:支持IE 6 、IE7

3、软件接口
支持mysql5.0、sqlserver2000、oracle9/10数据库

4、通信接口
客户端与Web层:支持HTTP与HTTPS
相关参数
详细介绍

系统背景

  在 IT 项目的生命周期中,大约有80%的时间是与IT 项目的运营维护有关的,而企业对于该阶段的投资往往仅占整个IT 投资的20%。Gartner Group 的调查发现,在经常出现的问题中,来自技术或产品方面的其实只占了20%,而流程失误方面的,包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整占了40%,人员疏失方面,包括忘记做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等占了40%。当前虽然某些企业的IT基础设施相对完善,但在IT运维过程仍暴露出很多不足:
(1)CIO要求运维管理符合ITIL规范,但又找不到满意与合适的系统;
(2)IT运维常打游击战,运维过程中没有明确的角色定义、权限分配或责任划分;
(4)故障申报时需要人工填写大量信息,拖延了故障处理时间;
(5)资产类型与数量多,人工统计不方便,容易造成资产信息的错记和漏记;
(6)问题出现后,缺乏流程化的故障处理机制,导致故障不能及时恢复和解决;
(7)问题找到后,故障根源不清,导致故障无法从根本上解决;
(8)对运维人员过于依赖,因人员流动与变更致使运维无法有效进行;

  以上种种现象说明,这些IT运维方面的问题,更多的不是来自技术,而是来自管理方面。传统的运维管理系统在故障产生后只是简单的告知运维人员,至于如何处理?由谁处理?再加上产品问题的原因都没有详细的跟踪记录,整个过程显得缺乏规范化的流程管理。从而导致运维效率低下,甚至IT运维成本失控等严重后果。那么,如何进行高效的IT运维管理呢?

  基于以上网强公司引进先进的IT运维管理方法论(即ITSM:IT Service Management,IT服务管理),推出满足当前用户IT运维管理需求与目标的IT流程管理系统。从组织层面上看,其将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心;从运维层面上看,其摒弃了传统的以职能为中心的IT管理方式,改为以流程为中心。从复杂的IT 管理活动中梳理出核心流程,例如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运维步骤、运维人员角色定位与责权分配,以及各个流程之间的关系,从而实现以客户为中心,提供高质量、低成本IT服务的最终目标。

系统简介

  网强IT流程管理系统(简称:IT Workflow)改变过去单一的对IT服务资源的监控,通过引入ITIL工作流程,明确各管理人员的工作职责,以工单的形式高效解决企业IT服务相关问题,并且流程可以根据用户的管理变更随时进行调整,充分考虑到企业IT规模增长的管理需要。同时其通过与网强网络管理系统(简称:Netmaster)或网强IT综合管理系统(简称:ITmaster)进行联动,组建成一个强大完整的网络运维管理平台,帮助企业提高IT服务水平,提升IT服务质量,实现高效率的IT运维流程运作!

系统架构

(网强IT流程管理系统架构图)

业务架构



(网强IT流程管理系统业务架构图)

 遵循ITIL/ITSM/ISO20000的标准
  网强IT流程管理系统是一款针对国内各大中型企业运维特点并遵循国际ITIL最佳实践方法的IT服务管理软件。系统功能涵盖了ITIL中的变更、问题、配置、事件、服务级别、成本等相关部分。通过IT服务管理体系所要求的ISO20000的标准,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。同时结合IT服务管理的实际标准、最佳实践指南以及如何管理IT基础设施的流程,分析企业IT流程和管理能力的成熟度,帮助企业对照ITIL与ITSM的规范和流程并找出差距,有针对性和目的性地改善及提高IT部门的IT服务提供和服务支持的能力与水平!

 高效的故障处理流程
  
故障处理流程与用户的实际运维需要相结合,用户可根据配置的请求、问题、变更的处理规则和关闭规则来进行不同的流程管理,包括处理的类型规则、优先级规则、指派规则、关闭的必需项和可选项;请求管理支持客户端、邮件、网管异常多方位的请求生成机制,方便用户对请求的申请与管理;问题管理支持把事件现象相似的请求关联到一个问题,问题解决后,可通过关闭规则配置将由该问题产生的请求全部关闭;变更管理支持变更与变更审批,包括邮件通知直接审批方式、登入系统审批方式,同时可自由设置审批组,审批规则包括全部批准制和最先批准制。

 方便快捷的工单配置
  在工单配置过程中,从请求、问题到变更提供必填项(仅报告人名称、主题)、选填项(仅联系电话、部门信息、描述、解决方案)以及可选项(工单类型、地域、工单状态、优先级、工作组、技术员、报告人、逾期时间、附件添加等)等各种配置项,用户只需在工单配置模板中选择相关属性或系统默认值,即可轻松完成工单的申报与处理,无需申请人填写太多内容。让用户在工单配置过程中多做选择题少做填空题,大大减少了工单申报与处理时间,有效提高IT运维效率!

 基于Portal技术的个性化服务台
  系统服务台提供了丰富的内容组件供用户来选择配置,用户可通过服务台实时观测工单等各种流程的执行情况,包括各种工单、资产、值班的快速查询,个人的请求、问题、变更的查看统计,以及个人所关注的工单请求列表和个人的工单图表。而不同角色、不同用户对系统模块的关注点不同,系统采用先进的portal技术,用户可以自由的组合自己关注的模块,配置个性化的服务台界面,只需通过鼠标在配置页面进行拖拽、添加及闭即可对服务台的功能组件进行操作,从而让工作界面更方便与快捷,有交提升运维人员的工作效率。

 丰富的系统报表统计
  系统提供了工单(含请求、问题、变更及任务)、资产(设备、应用、服务)值班的明细报表与统计报表,并以数据和图形相结合的方式展现,支持html、pdf、excel等格式报表的查看与输出。同时可进行自定义报表配置,满足不同用户的个别化报表数据需求,为用户提供了全面的数据统计与分析服务,让用户不再陷于抽象的数据之中;另外,用户可以对自己关注的报表进行发布配置,报表会根据配置的信息定时自动生成报表并以邮件的方式发送到用户的指定邮箱里,让用户不用登陆系统也可以了解到运维情况。

 详尽完善的资产管理
  除支持资产基本的新增、删除、修改、资产信息查询(基本信息、硬件信息、软件信息、关联请求、合同信息、维护记录、相关附件、历史记录)以及自己定义资产模板功能外,用户不仅可以选择本地存在的资产信息文件,另外还支持导入、导出资产信息,减少用户对资产的重复导入;系统可以对资产关联的请求、问题、变更和维护信息进行记录,维护记录包含了设备曾经的异常情况及具体的解决方案,给运维人员提供了良好的历史信息参考;同时既可以通过资产查看该资产对应的所有合同信息,也可以通过合同信息查看所有对应该合同的资产信息,让合同与资产之间的联系一目了然,清晰的展示了合同和资产的对应关系。 

 实用与便捷的知识库
  网强根据多年的IT运维经验,把处理常见故障的方法转化到知识库中。当故障产生后,通过不同问题的情况批配到知识库中,从中寻找已有的解决方案,来帮助运维人员及时的处理当前故障。用户也可以将自己处理事件的方法和步骤添加到知识库中作为知识共享,当其他人再遇到此类事件后能够找到参考的解决方案,提高解决问题的效率。同时系统提供开放的知识库接口,供用户灵活调用知识的数据内容,如果用户安装了网强网络管理系统(简称:Netmaster)或IT综合管理系统(简称:ITmaster),通过修改配置文件,可以指定使用NetmasterITmaster中的数据库,从而不用再将网管数据导出后,再导入现有的知识库。

 全面的系统功能配置
  
系统配置包括工单管理配置(请求、问题、变更、任务)、资产管理配置、系统管理配置、权限管理配置、服务台配置等。涵盖了ITIL中的事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、费用管理、服务台管理等各个方面。而以往的众多运维系统对请求、问题与变更等功能都没有相应的配置模块。网强IT流程管理系统全面的系统功能配置,有效解决了以往运维系统功能中所存在的不足。

(网强IT流程管理系统功能模块结构图)

(新建问题)

(问题处理规则)

 

(问题关闭规则)

(新建请求)

(新建问题)

(新建变更)

(系统默认的服务台)

(经过鼠标拖动后的服务台)

(全部资产状态明细表-图表)

(全部资产状态明细表-列表)

(全部资产机房统计报表)

(自定义报表)

(资产导入)

(关联请求)

(合同信息)

(维护记录)

(知识列表)

(新增知识)

(配置知识)

(系统功能模块配置)

 

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